Dit blog zou als titel hebben "Is jouw bedrijf bereikbaar? Ook telefonisch? Dan is bij jou de klant koning!" en als samenvatting "Bedrijven willen besparen op kosten en dat doe je door je klantenservice digitaal te maken. Maar is dat wel zo klantvriendelijk?". Maar eigenlijk is het probleem breder. Als bepaalde IT-zaken/diensten in handen zijn van grote ondernemingen of de overheid en het is voor jou als burger of bedrijf "ontzettend moeilijk" om contact te krijgen, hoe kun je dan een voet tussen de deur krijgen? Ik lees elke zaterdag de column van de Ombudsman in de Telegraaf, maar bij een probleem met Facebook o.i.d. zullen hun mogelijkheden ook beperkt zijn vermoed ik.
Dan zou het mooi zijn dat "onze regering" wat voor ons kan doen. Neelie Kroes in het Europarlement, dat was iemand die de grote tech-bedrijven nog wel eens wilde aanpakken! De wat "oudere mensen" onder ons (waar ik nu ook bij hoor) kennen nog wel dit fragment met Wim Kok en de muis. Kamervoorzitter Anouchka van Miltenburg wist niet waar de afkorting ICT voor stond in 2014. En als je zoekt op mislukte IT-projecten bij de overheid, dan is de lijst met resultaten eindeloos. Het duurt nog even voor we weer mogen stemmen, maar ik denk dat ik me toch eens wat meer ga verdiepen in de Piratenpartij. Digitale zaken worden steeds belangrijker, het is goed dat er dan ook mensen met "kennis en kunde" in de Kamer zitten.
In ieder geval, hierbij het artikel over de "pijn" die ik de afgelopen periode had, waarvan ik dacht dat het klaar was, maar aan het begin van dit jaar weer last van kreeg...
In 2024 werk ik 10 jaar bij TRES. Nadat ik aan de slag ging, eerst als back-end developer, ben ik doorgeschoven naar de service-afdeling om mijn collega's daar te kunnen ondersteunen bij vragen/bugs die door klanten gemeld werden (of die ze zelf constateerden door testen uit te voeren of die door monitoring-tools naar voren kwamen). Natuurlijk gebruiken we een ticketsysteem, omdat je daarin de communicatie tussen klant en TRES kunt volgen, terug lezen, het makkelijk is om via screenshots te zien wat er niet goed is en ook zo kunt zien of bepaalde zaken een terugkerend patroon hebben, zodat je daarop kunt inspelen. Naast de mail is ook de telefoon een manier om contact te krijgen. Werd in het verleden eerst de receptie gebeld en verbond die de klant door met service, al geruime tijd is er nu ook de optie in het menu om direct naar service te bellen, mocht je bellen over een probleem of misschien om terug te bellen over een eerder gemeld probleem. Mijn collega Ronnie zit klaar om je vragen te beantwoorden, je problemen te bekijken en zelf op te lossen of door te zetten naar het team of collega die "van de hoed en de rand weet". De terugkoppeling die je kunt geven (hoe was je ervaring?) wordt vaak met 5 sterren beloond. En daar doen we het voor! Ook als wie die beoordeling niet zouden krijgen trouwens, want we willen gewoon dat "alles goed werkt". Als er zaken niet goed gaan, komt dat terug in onze eigen monitoring en hebben ook wij er last van. Een gedeeld belang dus :)
Maar als je zelf wat bij een bedrijf moet regelen, dan pas kom je erachter hoe "klantvriendelijk" wij zijn. Want vaak moet je eerst door een lijst met "frequent asked questions" bladeren, kun je dan pas kiezen voor "het antwoord staat hier niet" en dan kun je een formulier invullen. Geen rechtstreeks e-mailadres, geen telefoonnummer. Of, nog erger, helemaal geen contactgegevens.
Zo hebben we een app binnen Facebook waarmee we de Instagram-tijdlijn van onze klanten kunnen uitlezen. Dat willen we graag "binnen eigen beheer houden", want dan hebben wij invloed op het uitlezen van de gegevens. En hoewel we de dienst niet leveren, zou ooit de vraag ontstaan om bepaalde zaken te filteren of aan te passen in de output, dan is dat te realiseren. De meeste mensen weten ook dat sommige apps binnen Facebook misbruikt (kunnen) worden. Heb je zo'n grappig spelletje toegang gegeven, krijgen ineens jouw vrienden te zien dat jij een bericht gepost hebt waar iedereen in getagd is.... Dat wil je niet. En dus controleert Facebook regelmatig de apps en moet je zaken terugkoppelen.
De gedachte daar achter is prima. Het verloop van het proces niet. Je moet alles laten valideren, ook als je aangeeft dat je de app alleen gebruikt om de tijdlijn van de "klant" te kunnen lezen, zodat je Instagram-berichten van het eigen account van de klant op de eigen site van de klant kunt plaatsen. Bepaalde zaken waren al gedeactiveerd. Je kunt met een account een token opvragen en dat is een uurtje geldig. Met een aanvullende aanroep kun je een nieuw token aanvragen welke een maand (of andere langere periode) geldig is. Maar dat lukte nu niet meer. Dus het aanleveren van een test-account kon niet: dat moeten namelijk credentials zijn die ongeveer 30 dagen werken (en dat lukt niet met een token welke maar een uur geldig is). Vervolgens gaat het een beetje heen-en-weer. Toen leek het klaar te zijn, maar kwam nog de vraag om "op het dashboard een URL aan te passen". Die gegevens zagen wij niet, dus we stuurden het ticket terug met "wat moeten we waar aanpassen?". Daar kwam weer een weigering op terug, geen antwoord op onze vraag en weer een vraag om test-credentials, de stap die net in de voorgaande terugkoppeling goedgekeurd was.
Ticket weer terug gestuurd. Komt ie weer terug, weer als "rejected" en daarbij de vraag om de test-credentials voor een bepaalde mijn-omgeving aan te leveren. Een website die nog in ontwikkeling is, totaal geen relatie heeft met onze app in Facebook! Dat teruggekoppeld en ja: wederom een antwoord. Natuurlijk weer rejected. Nu wel op de juiste omgeving getest, "maar er is geen uitloggen-knop". Oké..... dan gaan we ook dat nog inbouwen op deze pagina. We hebben op deze omgeving al iets gebouwd om te zorgen dat de zaken getest kunnen worden, uitloggen is op zich overbodig, maar als ik dat ga terugkoppelen weet ik zeker dat ie weer als "rejected" terug komt.
Ik heb nu ongeveer 12 berichten als "rejected" terug gekregen. Als Facebook ergens een telefoonnummer van een klantenservice-afdeling had, had ik na de 3e terugkoppeling waarschijnlijk al gebeld: wat willen jullie, wat moeten we doen? Dan was duidelijk wat er exact verwacht wordt en kun je zaken afstemmen. Facebook is "nergens" rechtstreeks bereikbaar. Dat geldt ook voor een test-account van ons. Die hadden we ooit aangemaakt voor deze validatie. Maar Facebook heeft deze geblockt en je kunt het account alleen weer actief maken als je naar een rechtbank gaat en een proces aanspant. Wat???
Op 27 december 2023 kon de vlag uit, want we kregen bericht: de validatie was goed gegaan en er waren geen belemmeringen meer. Maar.... op 3 januari 2024 konden we de vlag weer binnen halen. Want toen begon het hele gedoe weer overnieuw, er zou weer een "violation" zijn, precies hetzelfde als wat ze net 7 dagen geleden als afgehandeld hadden teruggekoppeld. Teruggekoppeld "dat het al goedgekeurd was en dit een fout moet zijn". En natuurlijk krijg je daar geen reactie op, alleen het bericht dat je geen test-credentials aangeleverd hebt... Ik ben een geduldig man. En vreedzaam. Maar als je "klanten" op deze manier gaat behandelen is het niet verwonderlijk dat er ooit iemand met een riot-gun het hoofdkantoor van Facebook binnen loopt en iedereen neer knalt. Het proces is een minachting van alle klanten die je producten gebruiken.
Dus al mijn volgers en andere IT-people, als jullie websites maken en Instagram-posts delen via de website, welke tools gebruiken jullie daarvoor? Dat het geen .NET component/nuget is, dat maakt niet uit. Drupal, Wordpress, Joomla, laat het weten! Ik ben wel benieuwd of er ook een alternatief is waarbij wij "van de shit af zijn" en de boel zonder al teveel gedoe gewoon werkt.
En ik ben wel benieuwd of jullie bij bepaalde bedrijven/organisaties tegen muren aan lopen, doordat communicatie eigenlijk niet mogelijk is.
Deel die zaken even via de comments bij deze LinkedIn-post!
Oh ja, deze post had ik in 2023 al voorbereid, begin 2024 ontving ik de nieuwsbrief van het FNV waar ook een item in stond wat gerelateerd was aan "bereikbaarheid", consulent Elisabeth Servaas noemt het Pensioenfonds, maar zo zijn er nog veel meer instanties moeilijk bereikbaar: link.
En nog een ander issue, ik las op de tijdlijn van een collega dat het Instagram-account van Baby Ghoul die ruim 11.000 volgens had verwijderd is. Kijk, wat ik hier boven noemde, dat is gewoon "vervelend". Je moet allemaal extra dingen doen, waar je niet op zit te wachten en geen tijd voor hebt, maar ik ga er vanuit dat we het uiteindelijk wel weer klaar krijgen. Als echter de partij waar je een dienst afneemt besluit dat je account verwijderd moet worden of uiteindelijk niet akkoord gaat met al jouw inspanningen en je app verwijdert, dan heb je grotere problemen. Ik kan me nog herinneren dat ooit iemand in mijn kennissenkring zijn/haar GMail-account gehackt was en ook niet meer bij de eigen inbox kon komen. Zoals CoolBlue ooit als online leverancier besloten heeft om weer een aantal fysieke winkels te openen, zodat potentiële kopers het product vast kunnen houden en je een aanspreekpunt hebt, zo zou het ook een goede zaak zijn dat er voor het "publiek" een loket is waar je, als je echt grote problemen hebt, naartoe kunt gaan en met een mens van "vlees en bloed" kunt bespreken wat er fout gaat, wat er aan de hand is en hoe het op te lossen is.